A queda do consumo dos brasileiros nos últimos anos resultou em amargas perdas para o comércio varejista, porém, na contramão desse cenário, o e-commerce nacional segue apresentando números promissores: dados do relatório mais recente da Webshoppers (E-bit/Buscapé) apontam que no último ano as transações online foram responsáveis pela impressionante cifra de 41,3 bilhões de reais. De acordo com a pesquisa, crescimento do setor em 2015 foi de 15,3%, em comparação com o período anterior.
Diversos fatores contribuíram para esse cenário: maior confiança dos consumidores brasileiros em relação a segurança das operações, mais intimidade com a tecnologia, maior praticidade e até mesmo o desemprego crescente. Diante dos desafios apresentados pela dificuldade financeira e, em muitos casos, a perda do trabalho, mais brasileiros apostaram no empreendedorismo digital como alternativa para complementar a renda ou até mesmo para se tornarem donos do próprio negócio.
Porém, essa “migração” não é observada apenas entre os microempreendedores, grandes redes varejistas também investem cada vez mais no comércio eletrônico como alternativa para redução de custos e, ao mesmo tempo, aumento do faturamento. Com consumidores mais exigentes e a crescente concorrência, se destacar nesse meio depende, antes de mais nada, da entrega de um serviço de qualidade de forma ágil. Dentre os fatores que determinam o sucesso nessa empreitada, a entrega é um dos quesitos de maior peso para a conquista do cliente, fazendo da logística uma etapa substancial para qualquer e-commerce.
Nadando com os tubarões: O empreendedor digital deve preparar-se para a concorrência acirrada. No primeiro trimestre do ano passado houve um aumento de 40% no número de lojas virtuais somente no estado de São Paulo e este fenômeno não é exclusividade dos pequenos empresários – grandes nomes do mercado tradicional ampliam cada vez mais sua participação no mercado digital. A necessidade da readequação do modelos de negócios e do corte de custos tem levado gigantes do setor varejista a investirem cada vez mais no e-commerce como forma de equilibrar as contas.
Além de concorrer diretamente com marcas de renome já estabelecidas, o lojista virtual deve enfrentar também a concorrência dos marketplaces, segmento cada vez mais popular no país. Sem esquecer dos grandes conglomerados estrangeiros que caíram no gosto do brasileiro, mesmo com o dólar em alta esses portais seguem atraindo muitos consumidores pelos preços competitivos.
Diante disso, o e-commerce deve munir-se de estratégias não apenas para atrair o consumidor, mas também para entregar um serviço qualificado. Diferente do modelo de vendas tradicional, onde o relacionamento direto com o cliente pode influenciar na decisão de compra e identificação com a marca, a confiabilidade do site e a agilidade das operações é o que determina a satisfação do cliente e até mesmo as chances de fidelização desse comprador.
Entrega ágil: fator primordial na satisfação do cliente
A relevância do consumidor para o sucesso no e-commerce é inquestionável: o engajamento dos clientes virtuais é determinante tanto para a confiabilidade do site quanto para o convencimento de possíveis compradores – uma opinião positiva de um conhecido pode influenciar sob a decisão de compra, bem como um comprador insatisfeito pode minar a credibilidade de um site. Por mais que o comércio virtual seja menos “pessoal”, a preocupação com a satisfação do cliente e constante feedback através da rede é indispensável para que a marca se estabeleça e se mantenha confiável.
E dentre os quesitos essenciais na avaliação dos e-consumidores, o fator entrega é o mais relevante. O valor deste processo não é novidade: uma pesquisa divulgada pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto (FEARP) da USP em 2013 já revelava a importância dessa etapa nas compras online. O estudo apontou que por mais que a expectativa dos consumidores varie de acordo com o valor do produto adquirido, o único ponto em comum capaz de influenciar positivamente a experiência do cliente é justamente a entrega.
Esse aspecto é considerado de diferentes óticas: numa primeira compra o cliente avalia a assertividade da entrega, se o produto está de acordo com o adquirido, e em segundo momento, a agilidade desse processo. Obviamente, outros fatores como layout amigável, estrutura de navegação fluída e políticas de troca/devolução justas são características altamente desejáveis em um bom e-commerce, porém, o peso e a complexidade das etapas compreendidas entre o momento da compra e a entrega ao consumidor final são determinantes para o sucesso da negociação e, consequentemente, para a satisfação do cliente.
O desafio da logística: Quem compra online sabe bem
Logo que se efetua o pagamento, a expectativa é clara – receber o produto o quanto antes e de acordo com o anunciado. E por mais que as etapas compreendidas entre o momento da compra e a entrega ao consumidor final sejam imperceptíveis ao comprador, elas representam o principal desafio para os donos das lojas virtuais: qualquer erro nesse percurso pode resultar em atraso na entrega ou até mesmo falha na remessa, impactando negativamente na avaliação do cliente.
De acordo com o especialista da SHL Logística, Roberto Hoffmann, esse é um dos maiores desafios do e-commerce brasileiro: “Dados do setor demonstram que o maior problema enfrentado pelas lojas virtuais brasileiras é justamente o atraso na entrega: essa é a realidade de mais de 60% delas. Essa dificuldade é reflexo da falta de planejamento das etapas cruciais para o negócio: armazenamento da mercadoria, controle de estoque e gerenciamento rigoroso das remessas, não somente para garantir a entrega no prazo, mas também para evitar extravios e avarias no produto.”
Para Hoffmann esse entrave é cabal para o crescimento da loja: “Muitos empreendedores decidem administrar seu próprio estoque para reduzir custos de operação sem considerar a complexidade da tarefa. Porém, além de demandar tempo e organização, o gerenciamento de mercadorias envolve a capacidade de prever o fluxo de pedidos e a sazonalidade do mercado. Sem contar a constante negociação com transportadoras o que, dependendo da atuação da loja, pode afetar a escalabilidade do negócio”, explica.
O que aparentemente pode ser um problema apenas de novos negócios ou de pequenas lojas, é também uma dificuldade de grandes e-commerces: nos últimos anos o Procon multou um dos maiores portais de moda do país devido ao expressivo número de reclamações dos clientes quanto ao atraso na entrega das mercadorias. O episódio foi resultado de um “apagão” decorrente da implantação de um novo sistema, que comprometeu o gerenciamento dos pedidos e a comunicação com os clientes. “Até mesmo lojas já estabelecidas podem ser seriamente prejudicadas por falhas no processo de logística. O prazo de entrega é um dos itens contemplados pelo código de defesa do consumidor, e quando não cumprido, pode gerar complicações para a empresa.”
A pesquisa Digital Marketer Survey 2016, feita pela Experian, mostra que o principal desafio das áreas de marketing das empresas neste ano é conhecer as necessidades, vontades e atitudes do consumidor, apontado por 38% dos entrevistados. A pesquisa foi realizada em novembro de 2015 com 1190 profissionais de 14 países, incluindo o Brasil.
“O conhecimento sobre cliente é o que orienta todas as interações, e esse conhecimento vem dos dados”, analisa Fernando Rosolem, gerente da Serasa Experian Marketing Services. Para ele, a pesquisa é um retrato da dificuldade que o mercado ainda tem em obter informações que forneçam uma visão única de seus consumidores.
Crescer a visibilidade da marca diante dos competidores é o segundo maior desafio, aparecendo nas respostas de 35% dos consultados. Em seguida, os entrevistados apontaram que estar à frente das tendências de marketing 33%. A integração de múltiplas plataformas e tecnologias de marketing aparece logo em seguida, apontada por 32% dos profissionais.
Conectar os dados dos clientes por meio de canais e devices vem em quarto lugar no ranking, com 27% das respostas. Tornar as mensagens relevantes para os clientes aparece também como maior desafio, com o mesmo percentual. Fechando a lista dos cinco maiores desafios, está a mensuração precisa dos resultados das campanhas de marketing.
A pesquisa mostrou, também, que mais da metade dos entrevistados (52%) apontou o aumento do conhecimento sobre o cliente como uma das três principais prioridades da área de marketing para este ano. Mas como atingir esse objetivo? As respostas estão na segunda e terceira prioridades mais apontadas: integrar tecnologia para automatizar, orquestrar e gerenciar interações cross-channel com os consumidores (43%) e coletar, associar e gerenciar dados (42%).
“A maioria das empresas já vê as informações como uma parte essencial da formação da estratégia de negócios. Apesar de os departamentos de marketing terem começado a utilizar ferramentas tecnológicas mais sofisticadas ao longo dos últimos anos, eles estão apenas começando a usufruir dos insights que os dados podem prover”, conclui Rosolem.
O estudo completo (em inglês), de 112 páginas, contém também dados segmentados por porte das empresas entrevistadas, entre outros, e está disponível gratuitamente para download no link abaixo:
Muitos consumidores ainda têm medo de comprar pela internet e não receber o produto. Outros têm receio de inserir os dados de cartão de crédito na loja virtual e serem fraudados por golpistas. Há também aqueles que desistem da operação quando são obrigados a fazer mais de um cadastro no ambiente virtual ou que não possuem crédito ou limite no cartão no ato da compra.
Para acabar com os empecilhos que ainda afastam os consumidores da compra na internet, a KOIN quebra paradigmas no mercado e reinventa o modelo de cobrança no e-commerce, lançando uma inovadora solução de crédito online, que permite ao comprador só paga pelo produto após recebê-lo em casa. Com a KOIN, o pedido é entregue ao cliente junto do boleto bancário correspondente, sem que ele arque com nenhum valor a mais por isso, facilitando as transações.
Todo o risco da operação é absorvido pela KOIN, que se resguarda de eventuais calotes por meio de um eficaz sistema de inteligência antifraude, além de parcerias com órgãos de crédito. Sem se preocupar com fraudes e inadimplências, o lojista virtual, que conta com todo o suporte técnico e operacional, recebe normalmente o valor da venda, independentemente de o consumidor efetuar o pagamento junto a KOIN e mesmo em caso de parcelados. Tudo isso, sem pagar tarifas de manutenção e contando, ainda, com divulgação da marca na base ativa de compradores da KOIN.
Compra segura e em dois cliques
A praticidade na realização da transação de compra gera maior ativação dos negócios, beneficiando lojistas e consumidores. Sem que os clientes precisem informar os dados do cartão de crédito, os empreendedores digitais conseguem atingir taxas de conversão superiores, tanto em compras via desktops quanto smartphones e tablets.
Com exceção aos segmentos de alimentos perecíveis e de serviços, o modelo de negócios da KOIN é voltado para os demais tipos de lojas virtuais, com destaque para as especializadas em cosméticos e artigos de moda. Entre os parceiros estão Artwalk, Casas Baher, C&A, Decathlon, H2O Purificadores, Netfarma, Timex, Vizcaya e 33&34 e, além das plataformas VTEX, Fbtis e Dotstore. Vale lembrar que a KOIN está integrada a mais de 20 plataformas de e-commerce, além de também possuir API compatíveis às linguagens mais utilizadas no mercado.
Confira as vantagens da KOIN para consumidores e lojistas:
Comprador
Vendedor
✓ Mais segurança na compra online
✓ Faz a compra no conforto de sua casa
✓Crédito exclusivo para compras online
✓ Parcelamento após o recebimento do pedido
✓ Aumento de limite para compras futuras
✓ Recebe o valor integral da venda, mesmo em caso de parcelados
✓ Sem tarifa de manutenção
✓ Elimina o risco de inadimplência e fraude
✓ Oferece crédito online para o cliente
✓ Divulgação da loja virtual para uma base ativa de novos compradores
✓ SAC próprio para atendimento do lojista e comprador
De acordo com levantamento feito em 2015 pelo Ibope, a pedido da Confederação Nacional da Indústria (CNI), 74% dos brasileiros nunca compraram online. Quando questionados sobre os lados negativos na compra virtual, a maioria (15%) dos entrevistados apontou a falta de contato com o produto, que é escolhido a distância. “Até o ano passado, cerca de 150 milhões de brasileiros nunca haviam comprado na internet. A KOIN vem para contribuir efetivamente nessa disruptura digital, dando crédito online aos compradores, que conseguem ter uma experiência de compra presencial com a comodidade da compra online”, explica Ricardo Laureano Siqueira , fundador e CEO da KOIN.
As descrições são uma das razões que podem contribuir para que seu negócio cresça. Se forem muito grandes ou cansativas e não agregarem valor para os visitantes de seu site, podem até atrapalhar suas conversões. Compartilhamos aqui algumas recomendações para fazer com que esses textos motivem os usuários a comprar os seus produtos.
Em primeiro lugar, pensar naskeywords
Se você realizar uma pequena análise sobre os diferentes usos ou buscas relacionadas ao produto em questão e e criar textos com base nessas informações, suas chances de ter mais exposição nos sites de busca aumentam muito e, por consequência, sua loja passa a ter mais possibilidades de conversão. Comece colocando-se no lugar do consumidor: como buscaria o produto se quisesse comprá-lo? Que tipo de necessidade ele atende? Em que situação você precisaria adquirir um produto como esse?
Por sorte, com algumas ferramentas como Google Suggest, Google KeywordsPlanner e a Ferramenta de Tendências do Google (Google Trends), você pode ter uma ideia muito boa de que palavras usar na sua descrição para ser mais relevante.
Fale com seu cliente
As melhores descrições de produto estão dirigidas a um público em particular. Escrevendo de maneira direta e pessoal, você não apenas descreve em palavras o produto que está vendendo, como também antecipa a algumas perguntas antes que elas surjam na mente do usuário. Pense em como o descreveria se estivesse em um negócio real, cara a cara: assim é como deverá apresentar a descrição.
Ao destacar os benefícios (de uma maneira natural, sem exageros e nem promessas que não se podem cumprir) os visitantes da sua loja poderão entender mais facilmente como seu produto pode ajudá-los a ter uma melhor qualidade de vida ou resolver uma necessidade.
Conte uma história
De uma maneira simples, contar uma história relacionada ao produto pode ajudar muito mais do que imagina. Conseguir fazer com que o cliente se esqueça por um momento de que alguém está querendo lhe vender algo já é uma grande vantagem.
Você pode criar situações com diferentes personagens:
– Pode ser o seu próprio cliente, passando por uma série de situações onde deve contornar problemas específicos.
– Pode contar uma breve introdução sobre quem é a pessoa que faz o produto.
– Pode descrever como o produto foi testado ou aprovado.
– Pode contar o que motivou o fabricante a criar o projeto.
Uma boa narração é sempre bem vinda
Não seja entediante. Nunca é demais reforçar a realidade em que as pessoas leem cada vez menos. E não é para menos: a força que ganharam os vídeos e a onipresença das imagens em redes sociais fazem com que a palavra escrita pareça algo antiquado.
Por isso é importante buscar formas de facilitar a leitura, eliminando alguns dos obstáculos mais comuns:
– Não fazer descrições compridas e sem sentido
– Otimizar o desenho e a forma de apresentação dos textos
– Utilizar cabeçalhos para sintetizar ideias
– Aumentar o tamanho da fonte o mais que se possa para facilitar a leitura
Você já escreveu descrições suas para os produtos que vende? Como foi o processo? Encontrou um formato que agradou aos usuários? Deixe suas opiniões e ideias nos comentários.
Comprar online sempre teve como um dos principais pontos positivos para os consumidores a possibilidade de pagar menos. Isso acontece pela facilidade de pesquisar preços em diferentes lojas rapidamente e pelos descontos e ofertas oferecidos apenas por e-commerces.
Não há cliente que não fique satisfeito com uma compra realizada com menor preço. Porém, com o “boom” que sofreu o comércio online nos últimos anos, não apenas no Brasil, mas no mundo, surgiu a necessidade de investir em novos atrativos para conquistar clientes e, principalmente, fidelizações.
Um importante diferencial que ganhou destaque no mercado digital foi o investimento em novas plataformas que facilitem a navegação do consumidor, como a Magento, permitindo uma grande melhora na UX (experiência do usuário). Assim, o e-commerce oferece ao cliente maior facilidade, eficiência e interatividade.
Mas, além de questões tecnológicas e de usabilidade, outro investimento que se mostra uma boa aposta entre centenas de lojistas virtuais é a criação de cupons ou vouchers de desconto, uma estratégia de marketing amplamente conhecida e aceita no setor de lojas físicas que agora cresce no mundo virtual.
Os cupons têm se mostrado bons incentivos para que os clientes efetuem a compra. Neste sentido, uma nova prática surgiu, a de sites que organizam exclusivamente a distribuição desses cupons ou códigos de descontos, facilitando muito a vida dos consumidores e dos lojistas, que recebem em troca milhares de acessos originados destes sites.
Com uma pesquisa simples no cenário virtual, é possível notar que os cupons de desconto na internet têm se popularizado rapidamente. A palavra-chave “cupom de desconto” vem aumentando bastante nas buscas do Google, como aponta o tópico no Google Trends. Assim, fica claro que o investimento em cupons de desconto somado com parcerias de sites especializados no setor resultará em aumento de receita aos e-commerces, desde que estes ofereçam boa UX a seus clientes.
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