O número de pedidos de comida feitos por aplicativos (delivery online) deve dobrar até o final de 2015, prevêem as principais empresas do setor. O crescimento é reflexo da convergência de duas tendências de comportamento dos consumidores que vem se consolidando nos últimos anos: o crescimento da alimentação fora de casa, que se expande a uma taxa de 14% ao ano (segundo a Associação Brasileira da Indústria Alimentícia – ABIA) e a popularização dos smartphones e tablets (mais de 50% dos acessos à internet já são feitos por meio destes aparelhos, segundo a …). Esta é uma das grandes oportunidades para restaurantes, pizzarias, lanchonetes e bares conquistarem novos clientes e aumentar suas vendas, porém implica novos desafios.
No último post destacamos que o delivery online deve ser encarado com os mesmos cuidados que se tem ao abrir um novo restaurante. É necessário estudar as características do canal e perfil do público, entre outros aspectos, para se planejar uma estratégia diferenciada de atuação.
Por que batemos tanto nessa tecla, já que é tão simples se cadastrar em um aplicativo e começar já? Se o seu objetivo é só vender no curto prazo, realmente basta incluir seu restaurante em um app e esperar os pedidos. Mas tenha consciência de que, à medida que o delivery online cresce, novos concorrentes também entram no serviço, oferecendo mais e mais opções de preço, qualidade e atendimento.
Ou seja, vai ficar cada vez mais difícil para o potencial cliente escolher o seu cardápio diante de tantas ofertas. Por isso é tão importante ter uma estratégia de atuação bem definida para garantir a sustentabilidade das vendas no médio e longo prazos.
O primeiro passo nesse sentido é estabelecer objetivos bem definidos. Para o delivery online, os principais devem ser:
1) Conquistar pedidos de novos clientes;
2) Obter recomendações positivas;
3) Incentivar os clientes a fazer novos pedidos (fidelidade).
Os três estão relacionados com o que, no marketing, é definido como Fatores-Chave de Sucesso (FCS), as condições essenciais que uma empresa precisa ter para garantir a efetividade dos negócios em um determinado setor. No delivery online, são eles:
Relação produto/atendimento: além do prato em si, incluem-se também o atendimento e entrega. O cliente que pede pizza, por exemplo, também quer que ela chegue no sabor correto, quente e dentro do prazo determinado.
Relação preço/qualidade: estabelecer preço abaixo da concorrência para atrair clientes só é válido se for sustentável, não comprometendo a qualidade do produto. Caso contrário, o nível de satisfação do cliente ficará comprometido, prejudicando futuras vendas.
Recomendações positivas: Quando se acerta a fórmula de produto/atendimento e preço/qualidade o resultado não é somente vendas. Seu restaurante, bar ou pizzaria vai obter também recomendações positivas que valem ouro no delivery online. Cada elogio aumenta a credibilidade do restaurante, atrai novos clientes e valoriza seus pratos.
Uma estratégia ideal consegue encadear cada um dos FCS para aproveitar ao máximo todo o seu potencial de vendas. Qualidade/preço estimula o volume de pedidos (gera tráfego para o restaurante); qualidade do produto aumenta a satisfação do cliente e por consequência gera recomendações positivas, fator fundamental para estimular futuros pedidos tanto do mesmo cliente quanto os novos.
No mundo ideal, significa oferecer cardápio de alta qualidade com preços baixos e com atendimento que exceda as expectativas do cliente. Mas como isso na prática é difícil de conseguir, recomendamos algumas táticas:
– Qualidade/preço: Crie promoções com itens do cardápio com maior potencial para gerar pedidos. Baixe o preço final, ofereça brindes, faça combos. Tenha em mente que isso faz parte do investimento para adquirir novos clientes.
– Adote indicadores para aperfeiçoar o nível de serviço do atendimento, como tempo de processamento (tempo médio gasto desde o recebimento do pedido à entrega na porta da casa do cliente); tempo de entrega (tempo médio gasto do restaurante até o recebimento pelo cliente) e pedidos entregues no prazo (taxa de pedidos entregues dentro do período estipulado).
– Avaliações positivas: peça descaradamente que os seus clientes avaliem o restaurante no aplicativo e não se intimide se os comentários não forem tão positivos assim. Ao contrário, avalie as reclamações e queixas procedentes e as transforme em indicadores a serem superados. Depois, convide os clientes a fazerem um novo pedido e uma nova avaliação.
Monitorar a concorrência é fundamental como parâmetro para analisar todo o processo. Conhecer preços, tempo de atendimento e nível de satisfação de outros restaurantes ajuda a estabelecer critérios e metas a serem alcançados pela sua empresa. Saber o que os consumidores gostam ou detestam em outros restaurantes serve como referências para você aperfeiçoar o seu atendimento.
Por último, mas nem por isso menos importante, é a parceria com a empresa de delivery online. A escolha deve levar em conta não apenas as taxas de comissão mas principalmente a abertura da empresa em compartilhar dados sobre o mercado e o público, auxiliar no planejamento e participar de promoções conjuntas e oportunidades.
A divulgação de que as vendas líquidas da C-Nova Brasil aumentaram 20,5% no 2º trimestre parece contradizer tudo que temos lido na imprensa sobre as perspectivas em relação a 2015.
Diante de um cenário de incerteza política e previsão de encolhimento de PIB, uma companhia de alguns bilhões de reais crescendo a dois dígitos é um verdadeiro oásis num deserto de anúncios de demissões e fechamentos de empresas.
Empresa vai considerar se página funciona bem em smartphones e tablets.
Além de design adequado, páginas têm de carregar com internet móvel.
As páginas na internet não preparadas para smartphones estão prestes a escorregar para bem longe do topo de pesquisas feitas no Google. A gigante da tecnologia passa a considerar se um site é amigável a dispositivos móveis como um dos critérios para escondê-lo ou ranqueá-lo entre os primeiros resultados da pesquisa. A novidade vale a partir desta terça-feira (21).
“Essa mudança afetará as pesquisas móveis em todas as línguas ao redor do mundo e irá ter significantes impactes nos nossos resultados de busca”, informou o Google, em fevereiro. Ela é uma resposta da empresa à tendência cada vez maior de a navegação na rede migrar do computador de mesa para dispositivos móveis.
(Após a publicação do texto, o Google informou que a mudança do algoritmo vale apenas para pesquisas feitas em celulares e que a adoção do design responsivo é um entre outros 200 critérios para avaliar a relevância de uma página; o texto foi corrigido)
“Conforme mais pessoas usam dispositivos móveis para acessar a internet, nossos algoritmos têm de se adaptar a essa camada de uso”, afirmou o Google. Os algoritmos da ferramenta de busca do Google consideram critérios para privilegiar certas páginas e não outras como relevância, disponibilidade (estar constantemente fora do ar não é bem visto) e balanceamento entre o conteúdo o buscado e o exibido pelo site (os “robozinhos” do Google são capazes de detectar se uma página exibe informações consistentes ou se apenas as reproduzem para se sobressair).
Passa a fazer parte dessa avaliação o chamado “design responsivo”, ou seja, a calibragem de uma página para ser mostrada nas telas de smartphones e tablets. Conta também a performance de conexão site. Se ela é leve o suficiente para carregar considerando as velocidades da internet móvel, menores que as do acesso fixo. Segundo a empresa, sendo esse um dentre 200 outros critérios de avaliação, caso os outros atestem a relevância da página, ela ainda assim será exibida no topo. O Google já realizou mudanças como essa em seu algoritmo para, por exemplo, “esconder” sites que ofereciam o download pirata de conteúdos.
Agora, a alteração tem forte potencial de mudar a vida de empresas com forte atuação no mundo digital. “Imagina uma loja de comércio eletrônico que não tenha um site móvel e precise do tráfego orgânico do Google. Esse site vai cair no ranking e isso pode gerar impacto na receita dessa empresa”, afirma Vinícius Agostini, diretor de marketing da Exceda, empresa que turbina a performance de serviços conectados.
O caminho do Google até a completa adoção do chamado “design responsivo” como critério de ranqueamento foi construído aos poucos. No ano passado, começou a mostrar aos internautas quais eram os sites calibrados para o mundo móvel.
Para tornar a navegação mais próxima da rotina dos smartphones, a busca passou a informar não só páginas mas também aplicativos que pudesse contemplar as pesquisas. Ainda que seja um desafio, a mudança pode se tornar uma oportunidade. “Com essa mudança, se você fizer uma busca por ‘controle financeiro’, o Google vai mostrar apps que tratem desse tema”, afirma Agostini. Essa opção só vale se o usuário já tiver o aplicativo instalado. “Agora, o Google vai priorizar páginas de serviços q são bons para o meio que a pessoa está usando”, completa o executivo.
A Adyen, empresa global de pagamentos multicanal, levantou seu recorte trimestral sobre o Mobile Payments Index (MPI), que monitora os dados de pagamento móvel baseado em toda a base de clientes globais da Adyen.
– O índice revela que os dispositivos iPhone são responsáveis por 35,6% de todas as transações feitas na plataforma usando dispositivos mobile, e são agora usados para 10,2% de todas as transações on-line globais, acima dos 8,6% que foram registrados no final de 2014.
– Em contrapartida, depois de ter dominado a cena de pagamento móvel com um market share de quase 50% em março de 2013, as transações nos iPads hoje respondem apenas 28,5% de todas as transações mobile na plataforma.
– Pagamentos na plataforma feito por smartphones Android tem crescido praticamente em paralelo com o iPhone desde setembro de 2014.
– Índice total de pagamentos mobile on-line foi de 27,2% no 1º trimestre de 2015, para 28,7% no 2° trimestre.
Smartphones garantem liderança nas transações mobile
O MPI da Adyen aponta que, em termos de volume de transações, os smartphones enfaticamente lideram, com aumento de 61,8% de todas as operações mobile no primeiro trimestre, para um total de 64,1% no 2º trimestre. E não é só devido ao iPhone. Smartphones Android continuam a crescer e seu share de volume de transações mobile aumentou de 27,2% no primeiro trimestre de 2015, para 28,3%. Em contrapartida, o uso de tablets em relação ao mesmo período, caiu de 38,2% no 1º trimestre de 2015, para 35,9% ao final de junho de 2015.
Usuários iOS gastam mais por transação do que os usuários do Android
Pela primeira vez um recorte trimestral do Mobile Payment Index traz o monitoramento da transação média (ATV) por tipo de dispositivo. O levantamento aponta que compradores que usam um iPad gastam uma média US$ 115 / R$ 367 por transação, significativamente maior do que o ATV para tablets Android em US$ 93 / R$ 297. Já para smartphones, o ATV do sistema operacional de iPhone alcançou média de US$ 82 / R$ 262 em comparação com um ATV Android de US$ 75 / R$ 240.
“O crescimento contínuo da popularidade do iPhone para fazer compras on-line, juntamente com a ATV maior de compradores que usam iOS, sugerem que as empresas – especialmente aqueles que se classificam como marcas premium – devem privilegiar este valioso grupo para investimentos em particular”, disse Roelant Prins, Diretor Comercial da Adyen. “A Apple Pay, como fica disponível em mais mercados, representa uma grande oportunidade para as empresas, pois lhes permite oferecer uma experiência de pagamento perfeita para usuários iOS”.
Tablets ganham no varejo, smartphones lideram no digital
Apesar do aumento constante do volume de transações smartphone, quando se trata de bens físicos (incluindo itens como roupas, móveis, eletrodomésticos e mantimentos), quem compra pelo mobile ainda prefere os tablets. Na verdade, 19% das transações online de bens físicos estão em um tablets, em comparação com 12% em um smartphones.
No entanto, para produtos digitais (incluindo jogos, reservas de hotéis e tickets), smartphones respondem por 26% dos pagamentos online, acima dos 21% no início do ano. Em contrapartida, apenas 8% dos bens digitais foram comprados em um tablet neste trimestre.
Europa continua com adoção rápida
Em termos de regiões, a Europa liderou o segundo balanço do ano (30,4%), seguida da América do Norte (26,7%) e Ásia (21,4%). Todas estas regiões aumentaram o seu share de pagamentos móveis em cerca de um ponto percentual do último trimestre.
Em termos de mercados individuais, o Reino Unido continua a liderar absolutamente. No 2° trimestre de 2015, 44,8% dos pagamentos on-line no Reino Unido foram feitos usando um dispositivo mobile, um aumento de dois pontos percentuais desde o início do ano. Se a tendência atual persistir, o Reino Unido pode superar a marca de 50% para transações móveis na metade de 2016.
“A grande novidade dominando os pagamentos no Reino Unido neste trimestre é o lançamento da Apple Pay. Nossos resultados mostram que, com a alta popularidade de pagamentos móveis e de alta penetração de iPhones no mercado no Reino Unido, a Apple Pay oferece uma oportunidade única para as empresas se conectarem com um cliente que já está acostumado a fazer compras por celular”, explica Myles Dawson, Country Manager da Adyen no Reino Unido.
Perspectiva para o mercado brasileiro
Segundo o VP Sênior LatAm da Adyen, Jean Mies, ao levarmos em consideração a alta na aquisição de smartphones pelos brasileiros, o panorama dos pagamentos mobile no país é positivo e indica um crescimento nas transações no país para os próximos anos. “A tendência de crescimento dos pagamentos móveis que observamos nos principais mercados do mundo, também é visível no Brasil. O Brasil é hoje o mercado de maior crescimento em vendas de Smartphones e cresceu mais de 50% no ano de 2014. Ao mesmo tempo, somente 30% dos usuários de smartphones efetuam compras online através de seus dispositivos móveis. Ou seja, o potencial de negócio para os próximos anos é imenso. A popularização de serviços que se baseiam em tecnologias móveis, como os serviços de taxi, certamente ajudarão a acelerar a difusão dos pagamentos móveis no Brasil.”
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